Ouvidoria

A Ouvidoria é um órgão de atendimento ao usuário e a todas as partes interessadas no negócio da Companhia, com função estratégica que visa a permanente busca ao respeito às regras, propósitos, valores e princípios que constituem a identidade da CAEMA, que são imprescindíveis para a sua sustentabilidade. Desta forma, os serviços de ouvidoria contribuem na estrutura de governança corporativa, pois busca a maximização da satisfação do público, na medida em que todas as manifestações dos usuários dos serviços e das demais partes interessadas são tratadas de modo a potencializar os resultados. A ouvidoria exerce também um papel relevante de apoio à política de compliance, pois recebe denúncias e apoia na apuração e resolução de matérias internas. Tal medida, proporciona solução à prevenção de problemas, enriquecendo o mapa de riscos, indicando os principais desafios a serem enfrentados pela empresa em suas operações. Além disso, viabiliza diagnósticos das necessidades de aprimoramento dos serviços e processos da empresa sugerindo aos gestores intervenção nas diferentes situações que podem ser diagnosticadas a partir das manifestações que indicam falhas nos processos.

A ouvidoria é um espaço de interlocução e mediação para solução de questões referentes à qualidade dos serviços, transparência na gestão, cumprimento da legislação relativa ao acesso à informação, defesa do consumidor e prestações de serviços de saneamento, evidenciando sempre a participação social com fim de tornar a empresa cada vez mais eficiente. Compete à Ouvidoria fortalecer o comprometimento dos empregados nas boas práticas de gestão e de relacionamento com o cliente, fortalecer a gestão participativa do cidadão, envolvendo a população nos questionamentos sobre o saneamento; avaliar a procedência de sugestões, reclamações, denúncias e encaminhar às áreas competentes; zelar pela permanente atualização e agilização dos processos internos de atendimento às reclamações e denúncias dos usuários; além de outras competências previstas no Regimento Interno da Companhia. Conforme o artigo 58 do Regimento Interno da CAEMA, a Ouvidoria é autoridade na companhia pelo monitoramento da Lei de Acesso à Informação – (LAI) conforme Lei 12.527/2011.

A Ouvidoria é canal de relacionamento em segunda instância do usuário, caso não tenha sua demanda atendida nos canais convencionais, a manifestação pode ser realizada pelo sistema e-Ouv/Ma, disponível em www.ouvidorias.ma.gov.br com link disponível também no Portal CAEMA no menu "Clientes" e submenu "Ouvidoria”, e também de forma presencial no seguinte endereço: Rua Silva Jardim, N°307 Centro, São Luís – MA (Sede da Companhia), o horário de atendimento é realizado de segunda à sexta feira, das 8h às 18h. O acesso ao pedido de Informação deve ser realizado pelo Sistema de Informação ao cidadão e-Sic disponível nos banners abaixo, também disponível no site da CAEMA.

 

Link de Acesso aos relatórios anuais

 

Relatório Anual da Ouvidoria - 2021

Relatório Anual da Ouvidoria - 2020

As manifestações podem ser feitas de forma presencial, pelo sistema e-OUV. Disponível no portal da CAEMA ou em www.ouvidorias.ma.gov.br. A Ouvidoria da Companhia está localizada na sede da CAEMA na Rua Silva Jardim, N°307 Centro, São Luís - MA e o horário de atendimento é de segunda à sexta feira, das 8h às 18h. Vale ressaltar que a Ouvidoria é um canal de segunda instância ao cidadão e que antes de se manifestar à Ouvidoria, o cidadão deve procurar os canais oficiais de atendimento. Para isso, a CAEMA conta com os seguintes canais de atendimento: a Loja Virtual no site do Portal CAEMA; o Call Center 0800 701 0195; o WhatsApp (98) 9-9113-0195; e o aplicativo “CAEMA Mobile”, disponível para Android, além das unidades de atendimento da CAEMA.

 

Perfil do Ouvidor

GEORGE PEREIRA DE SOUSA

Atua desde junho de 2006 como servidor da Companhia de Saneamento Ambiental do Maranhão, ingressou na Companhia em cargo técnico operacional nos sistemas de distribuição de água e coleta de esgotos na região metropolitana de São Luís. Graduado em Administração pelo Centro Universitário do Maranhão – UNICEUMA em 2009 e MBA – Gestão Ambiental e Responsabilidade Social – Escola de Negócio Excellence 2014, Especialista em Gestão Pública - Escola de Governo do Maranhão - 2022. Foi Gerente da Unidade de Negócios da CAEMA no Anjo da Guarda, experiência em gestão de pessoas, gestão de contratos operacionais, supervisão de ações relacionadas à serviços de manutenção e operações nos sistemas de distribuição de água e coleta e tratamento de esgotos de São Luís, suporte administrativo, atendimento e relacionamento com usuários. Em setembro de 2020 foi nomeado Ouvidor da Companhia de Saneamento Ambiental do Maranhão desde então vem divulgando relatórios com a perspectiva de fortalecer a Governança da Empresa e a eficiência dos serviços, utilizando como termômetro a percepção dos usuários e demais stakeholders da Companhia, é integrante do Comitê de Gestão Estratégica e Comitê Gestor de Segurança da Informação da Companhia.

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