A Ouvidoria é um órgão de atendimento ao usuário e de todas as partes interessadas no negócio da Companhia, com função estratégica que visa permanente busca pelo respeito às regras, propósitos, valores e princípios que constituem a identidade da Companhia de Saneamento Ambiental do Maranhão - CAEMA. Desta forma, os serviços de ouvidoria, contribui na estrutura de governança corporativa buscando a otimização do grau de satisfação do público à medida em que todas as manifestações são tratadas de modo a potencializar os resultados.

A Ouvidoria exerce também um papel relevante de apoio à política de compliance por meio do recebimento de denúncias, bem como apoia na apuração e resolução de matérias internas, auxiliando a gestão na solução na prevenção de problemas, enriquece o mapa de riscos e indica os principais desafios a serem enfrentados pela empresa em suas operações. Além disso, as manifestações do cidadão viabilizam diagnósticos das necessidades de aprimoramento dos serviços e processos da empresa, os quais sugerem intervenções nas falhas dos processos.

A Ouvidoria da CAEMA participa das seguintes redes:

1. Rede Nacional de Ouvidores de Saneamento, criada em 2022, compondo ainda a Câmara Técnica de Ouvidoria da AESBE (Associação Brasileira das Empresas Estaduais de Saneamento).
2. Rede Estadual de Ouvidorias e de Serviços e Informações ao Cidadão do Governo do Maranhão, amparada na Lei Ordinária do Estado do Maranhão n° 10.217/2015, e do Decreto Estadual de n° 35.640/2020, que instituem, respectivamente, as regras para garantir o acesso à informação e proteção dos usuários de serviços públicos no âmbito do Estado do Maranhão.

Compete à Ouvidoria, conforme previsão no regimento, fortalecer o comprometimento dos empregados nas boas práticas de gestão e de relacionamento com o cliente, estimulando a gestão participativa do cidadão nos serviços de saneamento, avaliando a procedência de sugestões, reclamações, denúncias, solicitações e elogios com as áreas competentes da empresa com o objetivo de zelar pela permanente atualização e agilização dos processos de atendimento. Além dessas competências, a Ouvidoria é também responsável pelo Serviço de Acesso à Informação conforme Lei n° 12.527/2011.

CANAIS DE ATENDIMENTO

A Ouvidoria é um canal de relacionamento em segundo nível ao usuário, caso não tenha sua demanda atendida nos canais convencionais. A manifestação pode ser realizada pelo sistema e-OUV/MA, disponível em www.ouvidorias.ma.gov.br com link disponível, também em www.caema.ma.gov.br na aba “ouvidoria”. De forma presencial, no horário de atendimento de segunda à sexta feira, das 8h às 18h, com endereço situado na Rua Silva Jardim, n° 307, Centro, São Luís – MA (Sede da Companhia). O acesso ao pedido de Informação deve ser realizado pelo Sistema de Informação ao cidadão E-SIC/MA disponível em: www.e-sic.ma.gov.br com link também disponível no site da CAEMA. 

Relatórios Trimestrais

Relatórios anuais de anos anteriores

Perfil do Ouvidor

GEORGE PEREIRA DE SOUSA

Atua desde junho de 2006 como servidor da Companhia de Saneamento Ambiental do Maranhão, ingressou na Companhia em cargo técnico operacional nos sistemas de distribuição de água e coleta de esgotos na região metropolitana de São Luís. Graduado em Administração pelo Centro Universitário do Maranhão – UNICEUMA em 2009 e MBA – Gestão Ambiental e Responsabilidade Social – Escola de Negócio Excellence 2014, Especialista em Gestão Pública - Escola de Governo do Maranhão - 2022. Foi Gerente da Unidade de Negócios da CAEMA no Anjo da Guarda, experiência em gestão de pessoas, gestão de contratos operacionais, supervisão de ações relacionadas à serviços de manutenção e operações nos sistemas de distribuição de água e coleta e tratamento de esgotos de São Luís, suporte administrativo, atendimento e relacionamento com usuários. Em setembro de 2020 foi nomeado Ouvidor da Companhia de Saneamento Ambiental do Maranhão desde então vem divulgando relatórios com a perspectiva de fortalecer a Governança da Empresa e a eficiência dos serviços, utilizando como termômetro a percepção dos usuários e demais stakeholders da Companhia.